Crise traz à tona problemas entre clientes e fornecedores de serviços

Assim como nos casamentos, quando a parceria entre fornecedor e cliente é afetada por uma crise, todos os problemas enfrentados no dia-a-dia vêm à tona com dimensões gigantescas. Nesse cenário, as empresas que fornecem serviços terceirizados e os gestores de seus clientes travam verdadeiras batalhas por melhores custos. Como resultado, muitas vezes isso arruina o relacionamento e acabam com as chances de chegar a um consenso sobre um acordo que beneficie as duas partes.

De acordo com David Rutchik, sócio-diretor da consultoria norte-americana Pace Harmon - especializada em outsourcing -, tanto os cleintes quanto os provedores de serviços têm sido pressionados pela instablidade econômica.

“Assim, contratantes não suportam mais pequenos erros - até então desconsiderados na avaliação dos prestadores de serviços – e fornecedores não atingem os níveis de lucratividade aos quais estavam acostumados”, diz Rutchik, que complementa: “Com esse nível de tensão no ar, não há parceria que se sustente”.

Para Ben Trowbridge, CEO da consultoria especializada em terceirização Alsbridge, o cenário tende a mudar. “Mais cedo ou mais tarde contratantes e contratados terão de acertar os ponteiros para que a relação de parceria não acabe”, afirma Ben Trowbridge, CEO da consultoria especializada em terceirização de TI Alsbridge.

Ele explica que o primeiro passo para eliminar as “pendências” entre fornecedores e clientes é encontrar o cerne do problema. “Uma vez que a relação está ruim, só tende a piorar”, sinaliza Trowbridge, ao considera que os problemas precisam ser solucionados antes de se tornarem irreversíveis.

Razões de desentendimento

Segundo Edward Hansen, sócio-diretor do escritório de advocacia norte-americano Morgan Lewis Brockius´s Business and Finance Practice, na maioria das vezes não adianta recorrer a advogados para “fazer as pazes” com um fornecedor ou cliente. “Em quase 100% dos casos o problema mais latente das companhias é a comunicação ou a falta dela e somente os envolvidos conseguirão resolvê-lo”, sentencia Hansen.

Contudo, se apenas uma “boa conversa” não solucionar os desentendimentos, seguem algumas dicas do que pode ser feito:

1. Tente resolver imediatamente as questões que afetam a operação

2. Não chame os advogados. Coloque todos os envolvidos para conversar, com o intuito de buscar saídas interessantes e para que juntos encontrem as causas dos problemas e as possíveis soluções

3. Analise cláusulas do contrato para exigir níveis de serviço predeterminados;

4. Experimente mudar a pessoa responsável pelo relacionamento com o fornecedor para tirar a carga emocional da negociação;

5. Melhore a governança e ajuste a frequência de encontros e reuniões para solucionar mais rapidamente os problemas com os provedores;

6. Reveja os SLAs e a estrutura de custos para definir os ajustes que precisam ser feitos no contrato. Busque uma forma de renegociar o escopo, a duração e o preço do contrato sem que nenhuma das partes seja prejudicada

7. Garanta que o acordo tenha a participação dos decisores, pois isso vai garantir que as mudanças serão implementadas

8. Se nada disso funcionar, comece a procurar outro fornecedor.

Fonte: Stephanie Overby, CIO/EUA , Publicada em 25 de junho de 2009 às 09h15 na CIO.